Ein bekannter Hersteller von Bohrhämmern schickte seine Mitarbeiter zu seinen Kunden, um die Kunden bei ihren Tätigkeiten zu begleiten. Dabei erkannten diese, dass ihre Kunden 2/3 der Zeit mit Messen verbrachten und nur 1/3 ihrer Zeit mit Bohren. Die Antwort des Herstellers war nicht ein neuer Bohrhammer, sondern ein Laserdistanzmessgerät, welches sich prompt zum Verkaufsschlager mauserte.
Diese Geschichte zeigt eines: Kunden kaufen nicht einfach nur ein Produkt, sondern eine Problemlösung. Dabei wird das Problem oft nicht durch das Produkt allein gelöst.
Auf die Übersetzungsdienstleistung übertragen heißt dies: egal wie gut z.B. eine Übersetzung ist, wenn sie zu spät geliefert wird, so wird der Kunde unzufrieden sein. Übersetzung ist hier nur Mittel zum Zweck: der Kunde möchte im Prinzip keine Übersetzung, sondern er möchte die Lösung seines Problems, nämlich pünktlich zum Meeting den Vertragstext in Englisch vorliegen zu haben.
Wie aber kann man die Güte von Dienstleistungen visualisieren und messen?
Auf die Übersetzungsdienstleistung übertragen heißt dies: egal wie gut z.B. eine Übersetzung ist, wenn sie zu spät geliefert wird, so wird der Kunde unzufrieden sein. Übersetzung ist hier nur Mittel zum Zweck: der Kunde möchte im Prinzip keine Übersetzung, sondern er möchte die Lösung seines Problems, nämlich pünktlich zum Meeting den Vertragstext in Englisch vorliegen zu haben.
Wie aber kann man die Güte von Dienstleistungen visualisieren und messen?
Wie misst man Servicequalität?
Eine Möglichkeit, Servicequalität objektiv messbar und wiederholbar zu machen, ist die qualitative Beschreibung von Services und den begleitenden Prozessen anhand folgender Parameter:
Je besser der Dienstleister die Qualitätsbedürfnisse des Kunden kennt, und je realistischer diese sind, umso eher wird es gelingen, einen qualitativ hochwertigen Service zu erbringen und so den Kunden langfristig zu binden.
Die Herausforderung dabei ist, der Tatsache Rechnung zu tragen, dass jeder Kunde andere Erwartungen an das optimale Ergebnis hat.
- Reaktionszeit
- Erreichbarkeit
- Vorhandensein bestimmter Services oder Prozesse
- Einfachheit (Handhabung) der Prozesse
- Sprachliche und terminologische Kompetenz
- Stabilität der Services
- Genauigkeit
- Change Management Prozesse (Nachvollziehbarkeit von Änderungen)
- Normeneinhaltung, Zertifizierungen
- Termin- und Budgettreue
- (Projekt-) Status-Tracking und Reporting
- Freundlichkeit
- Innovation
- Kommunikationsstil
- Vertraulichkeit
Je besser der Dienstleister die Qualitätsbedürfnisse des Kunden kennt, und je realistischer diese sind, umso eher wird es gelingen, einen qualitativ hochwertigen Service zu erbringen und so den Kunden langfristig zu binden.
Die Herausforderung dabei ist, der Tatsache Rechnung zu tragen, dass jeder Kunde andere Erwartungen an das optimale Ergebnis hat.
Wie hoch können die Erwartungen des Kunden sein?
Grundsätzlich kommt jedes denkbare Niveau in Frage. Wichtig ist nur, dass dieses zwischen den Parteien vereinbart wird. Hierfür bieten sich SLAs (Service Level Agreements) an: so können beide Parteien die Soll-Ist-Bilanz und auch die Kosten steuern. Denn auch der Service erreicht einen Punkt, an welchem mehr Service auch mehr Kosten für den Auftraggeber bedeutet. Mit SLAs hat der Kunde die Möglichkeit, das Service-Level (und damit die Servicequalität) und die Kosten seinen Bedürfnissen und Erwartungen entsprechend selbst zu gestalten.
Damit ein hohes Service-Level auch langfristig gehalten werden kann, muss er sich allerdings immer wieder selbst hinterfragen und sich nicht lediglich auf das "Abrufen" der aktuellen Kundenerwartungen stützen.
Damit ein hohes Service-Level auch langfristig gehalten werden kann, muss er sich allerdings immer wieder selbst hinterfragen und sich nicht lediglich auf das "Abrufen" der aktuellen Kundenerwartungen stützen.
FAzit
Wenn Endprodukte immer vergleichbarer werden, entscheidet die Servicequalität über den Markterfolg. Dabei sind regelmäßige Marktanalysen, Kundenbefragungen, Kennzahlenermittlungen, Root Cause Analysis und Auswertungen aus Lessons Learned hilfreich. Denn mit einem schlechten Service lassen sich selbst gute Produkte am Markt kaum durchsetzen.
Linguistix beschäftigt über 750 Übersetzer, Grafiker und Marketingtexter und kreiert flexible und gleichzeitig verlässliche Lösungen für die Wirtschaft. Durch unseren prozessorientierten Ansatz sind wir in der Lage, verschiedene Prozesse und Normen unserer Kunden abzubilden. Möchten Sie mehr über unsere Arbeit, unseren Service und unsere Prozesse erfahren? Frau Nada Coric erteilt Ihnen gerne weitere Auskünfte.
Linguistix beschäftigt über 750 Übersetzer, Grafiker und Marketingtexter und kreiert flexible und gleichzeitig verlässliche Lösungen für die Wirtschaft. Durch unseren prozessorientierten Ansatz sind wir in der Lage, verschiedene Prozesse und Normen unserer Kunden abzubilden. Möchten Sie mehr über unsere Arbeit, unseren Service und unsere Prozesse erfahren? Frau Nada Coric erteilt Ihnen gerne weitere Auskünfte.